Gute Kundenbindung von Anfang an: Gerade bei Start-ups wichtig

Wer gerade erst ein Unternehmen gegründet hat und sich erst am Markt etablieren muss, ist für jeden Kunden dankbar. Umso wichtiger ist die positive Kundenbindung. Für eine gute Kundenbindung spricht zudem: Zufriedene Kunden empfehlen weiter und generieren damit neue Kunden. Es ist also von Anfang an wichtig, sich gut um die Kunden zu bemühen und entsprechenden Service zu bieten.

Kundenbindung ist nicht gleich Kundenbindung: So werden dauerhafte Banden geknüpft

Eine erste Möglichkeit, den Kundenservice auszubauen, ist eine verbesserte Erreichbarkeit. An erster Stelle steht in Sachen Kundenservice selbstverständlich die Erreichbarkeit. Ein reiner E-Mail Support reicht aber nicht aus, denn heutzutage erwarten fast alle Kunden, dass ein Unternehmen über mehrere Kanäle erreichbar ist. Dabei muss es, natürlich immer abhängig von der Zielgruppe, gar nicht immer nur das Internet sein. Eine Postanschrift, eine Telefonnummer und eine Faxnummer sind auch immer noch gefragt. Wichtig ist, dass Kunden auf den ersten Blick erkennen können, wie es um die Erreichbarkeit bestellt ist. Bürozeiten sollten also zusammen mit den Kontaktmöglichkeiten immer angegeben werden. Mehr als 80 % der Deutschen kommunizieren immer noch am liebsten am Telefon, gefolgt von knapp über 70 %, die E-Mail bevorzugen. Erst weit dahinter kommen andere Kommunikationsmöglichkeiten wie Live-Chat, Website-Kontaktformulare oder Postanschriften.

Eine gute Möglichkeit für Start-Ups ist  ein Büroservice: Der übernimmt die Erreichbarkeit auch dann, wenn es eigentlich noch gar keine feste Bürokraft gibt. bueroroservice24.de bietet die telefonische Erreichbarkeit, indem fachlich gut ausgebildete Kräfte sich nach Firmenangaben am Telefon melden, Sekretariatsdienste übernehmen und Anfragen weiterleiten. Ein guter Büroservice bietet außerdem Geschäftsräume und Büros, die angemietet werden können. Auch das ist für Start-Ups, die unter Umständen räumlich noch nicht so gut aufgestellt sind, wichtig.

Zu einem gutem Service gehört laut Kundenumfragen aber auch Zuverlässigkeit. Das bedeutet, dass Unternehmen auf jeden Fall ehrlich kommunizieren müssen. Denn Kunden, deren Erwartungen enttäuscht wurden oder die sich hintergangen fühlen, sind schnell unzufriedene Kunden. Dabei ist nicht so wichtig, dass der Kundenwunsch auf jeden Fall erfüllt wird. Wichtiger ist, dass die Kunden sich ernst genommen fühlen, freundlich behandelt werden und eine ehrliche Auskunft bekommen.

Gezielte Analyse bei Abwanderung von Kunden

Manchmal helfen alle Maßnahmen nichts: Die Kunden wandern zur Konkurrenz ab. Jetzt ist schnelles Handeln gefragt: Die Gründe für die Abwanderung sollten herausgefunden werden, das ist mit der Churm-Analyse möglich. Hier die wichtigsten Fakten:

  • Die Abwanderung von Kundschaft zur Konkurrenz nennt man Churn.
  • Bei der Churn-Analyse werden vorhandene Kundendaten verwendet, um Kündigungswahrscheinlichkeiten verschiedener Kundensegmente zu erkennen.
  • Die Daten werden analysiert, um gemeinsame Faktoren bei abgewanderten Kunden zu erkennen.
  • Anhand der Erkenntnisse werden Warnsysteme erarbeitet, die eine drohende Abwanderung erkennen.
  • Sind die Faktoren bekannt und droht eine Abwanderung, kann dem gezielt entgegengesteuert werden.

Die Analyse alleine ist also nicht ausreichend, aus den Erkenntnissen müssen Handlungsstrategien folgen. Es sind im Grunde genommen fünf Strategien, die aus der Churn-Analyse ein wirkungsvolles Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit machen. Zuerst müssen die unterschiedlichen Abwanderungstypen erkannt werden. Manche Kunden wandern aktiv ab, weil sie tatsächlich aus irgendeinem Grund unzufrieden sind. Es gibt aber auch zufriedene Kunden, die abwandern. Das passiert, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nur für eine bestimmte Zeitspanne oder ein Projekt benötigt wurde. Passive Abwanderung passiert, wenn beispielsweise eine Kreditkarte abgelaufen ist oder andere Daten nicht erneuert wurden. Wenn dann noch Kundentypen und Abonnementtypen identifiziert werden, kann daraus schon ein Muster erstellt werden. Eine Kohortenanalyse und die genaue Kenntnis der Performance unterschiedlicher Vertriebskanäle können dann zur Entwicklung weiterer Strategien führen.

Service: Erreichbarkeit plus Freundlichkeit plus Information

Für Kunden erreichbar zu sein ist nur der erste Schritt. Wer erreichbar ist, wird zwangsläufig mit Kundenanfragen, mit Problemen und Fragen konfrontiert. Jetzt zahlt es sich aus, freundlich und mit klarer Linie zu antworten. Eine gute Beratung ist zwar umfassend, bringt es aber immer auf den Punkt: Kein Kunde will aufgrund einer simplen Frage in ein halbstündiges Verkaufsgespräch verwickelt werden.

Übrigens können zur Kundenbindung auch die Social-Media-Daten genutzt werden. Kunden, die diese Kanäle bedienen, hinterlassen viele Daten, die sich zur Kundenbindung einsetzen lassen. Beispielsweise können Unternehmen  Empfehlungen an die Kunden aussprechen, auf Neuigkeiten im Unternehmen hinweisen und mehr. Aber das braucht Zeit, um zu wachsen: Start-ups werden sich das erst langsam erarbeiten müssen. Denn gerade in den sozialen Medien ist Kundenwerbung und -bindung extrem zeit- und personalaufwändig.

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